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祝文彬老师

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如何把客户的需要(Needs)和愿望(Wants)塑造(Shape)成服务提供商能够满足的需求(Requirements)?

发布于:2020年06月28日 浏览:23次 0

我最近在讲ITIL® 4的中级课程时,发现书上的一个说法挺有意思,故写出来跟大家分享一下。这个说法就是站在一个服务提供商的角度,怎么把客户的需要(Needs)和愿望(Wants)塑造(Shape)成服务提供商能够满足的需求(Requirements)?我觉得这个说法非常好,对我们的日常工作(特别是销售工作)有很好的指导意义。下面我就通过一个生活中的例子,来给大家诠释一下这个说法。

小丽今年28岁,身高158,各方面的条件都不太好(既不白,也不富,还不美),但年纪不小了,得找对象呀。请注意:小丽要找对象,这就是她的需要(Need)!虽然小丽本身的条件不好,但也有追求美好生活的权力呀。所以,小丽想找一个高富帅的对象。请注意:小丽要找高富帅,这是她的愿望(Want)!于是,小丽来到了某婚介结构。接待小丽的是资深婚介顾问王姐,下面就让我们看看王姐是怎样把小丽的需要(Need)和愿望(Want)塑造(Shape)成婚介机构能够满足的需求的。

首先,王姐肯定了小丽要找高富帅的愿望是可以理解的,但她又说“目前在婚姻市场上高富帅的资源非常紧缺,连很多白富美的女性都很难找到一个高富帅的男性”。于是,她先帮小丽打消了找高富帅的念头。然后,王姐跟小丽说,“你既然找到了我们这家机构,我们肯定会尽最大的努力给你匹配最好的资源。所以,我们肯定不会给你介绍一个矮穷丑的男性(体现了中介机构的价值)”。接下来,王姐跟小丽就高富丑、高穷帅、高穷丑、矮富帅、矮富丑和矮穷帅六种类型的男性资源进行了探讨,并根据小丽的意见,先后否定了矮穷帅、矮富丑、矮富帅和高穷丑四种类型的男性。在高富丑和高穷帅两种类型的男性之间纠结了一段时间之后,小丽决定跟高穷帅的男性牵手(不看重男方的财富,情怀呀!)。王姐做成了小丽这单生意,当月的业绩圆满完成,真是皆大欢喜!

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图片来自互联网 

这个例子告诉我们,作为服务提供商,我们应该认为来自客户的所有“需求”都是合理的,因为这些“需求”其实是客户的“需要(Needs)”和“愿望(Wants)”。服务提供商的本领就是把客户的这些看似不合理的“需要(Needs)”和“愿望(Wants)”塑造(Shape)成能够满足的“需求(Requirements),只有这样,服务提供商的生意才能越做越大。

希望本文讲的东西对读者能有一些帮助。

谢谢大家!

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