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祝文彬老师

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价值与价值共创

发布于:2019年06月10日 浏览:1901次 0

自2019年3月初开始讲ITIL 4 Foundation的课程以来,已经完成了十次公开课和一次企业内训的教学,通过自己的学习及学员的反馈,应该说对ITIL 4的体系结构和一些关键概念有了比较深入的理解。接下来,我会以“ITIL 4系列短文”的形式,把我认为ITIL 4中比较重要的概念和一些不太好理解的内容做个梳理,希望这些短文能对ITIL 4的学习者有所帮助。今天的这篇短文是这个系列的第二篇,我们要说的是ITIL 4中的重要概念“价值与价值共创”。

图一:ITIL 4的核心架构-服务价值系统(SYS)

图一所示为ITIL 4的核心架构SVS(服务价值系统),SVS描述了组织的所有组件和活动如何作为一个系统一起工作以支持价值创造。SVS的输入是机会和需求,SVS的输出是价值。所以,我们说ITIL 4是一个价值驱动的服务管理方法论。

图二:服务提供、服务消费与服务关系

图二表达的是服务关系,它包括服务提供、服务消费和服务关系管理。通过有效的服务关系管理,我们就能保证持续的价值共创。

在ITIL 4中,价值被定义为“价值是感知到的利益,有效性(有用)和某物(某事)的重要性”。举个例子说:我们花几千块钱买一个智能手机,我们在使用它的过程中真的感受到了很多利益。比如我们用它买火车票,不用去火车站或售票网点,而且改签、退票都很方便;我们用手机上的微信、支付宝等付款,身上不用带现金。总之,智能手机对我们来说真的很有用,而且很重要,我们的日常工作和生活已经离不开它了。

在ITIL 4中,价值共创是这样描述的“以前,服务提供商交付服务,消费者接收价值。在这种模式下,消费者自己并没有在创造价值中发挥作用。现在,很多组织发现价值应该是服务提供商和消费者之间通过协作的活动来共建的,其中可能还包括别的组织,这就构成了服务关系。”要理解价值共创,我们还是举个例子来说一下。比如说我们公司要开发新版的核心业务系统,这个项目总体上是由一个软件开发公司实施的,但我们会安排两个工程师全程参与这个项目,包括需求分析、设计、开发、测试和上线等工作。这样的话,我们的两位工程师就会对这个项目有比较深入的理解,后期对系统的维护也会比较顺畅。新版的核心业务系统对我们有很大的价值,而这个价值是我们与开发方共同创建的。这就是价值共创!

谢谢大家,希望大家能继续关注后面的文章!

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