企业在进行ITIL项目的需求分析时可以哪几个步骤进行呢？

　　1.明确流程实施的范围和优先顺序

　　ITIL理论体系框架定义了十个流程和一个功能点，其范围覆盖了企业IT运维管理的方方面面。企业在ITIL培训或ITIL实施应用过程中不应求大求全，一次性将ITIL全部流程上线，而应该全面认真研究、分析当前的IT治理组织架构、运维管理流程、运维管理制度、运维岗位职责，理清重点、难点和薄弱点，针对不同流程定义安全等级、重要等级、实施优先顺序，从解决最重要、最紧急、最薄弱、最优先的流程着手考虑该对哪些流程进行全面梳理、定义、规划。

　　例如，很多企业设置了专门的项目投资管理、财务管理部门，信息化部门在职能上不用考虑IT资金该如何预算、投入、运营，启用 ITIL的“IT服务财务管理”是没有必要的。实践证明，企业在IT运维管理实施过程中最迫切需要的是ITIL培训中的问题管理、事件管理、配置管理、变更管理等主要流程。

　　2.明确IT运维管理的流程定义

　　企业的IT运维管理流程没有通用模式，每个企业的流程都是与众不同的。ITIL项目是IT运维管理项目，其重要成果就是对流程进行变革、重组、优化，达到规范运维流程、降低故障发生率、提升运维效率、提高用户满意度的目的。在进行流程的定义规划时应注意，ITIL对于流程的要求是根据服务水平协议在合适的时间提交符合质量要求的服务，流程的定义一定要满足流程管理的需要。

　　3.明确支撑ITSM体系的工具平台

　　ITSM体系的运行只依靠行政管理措施保障是不够的，还需要配合专业级工具平台作为支撑，这套工具平台还必须是能够定制的。ITIL项目在需求分析阶段必须明确ITSM体系支撑平台的技术需求。技术需求来自两个方面：一是需要考虑面向流程的技术需求，研究分析哪些流程由系统自动完成、哪些流程由人工完成、哪些流程依靠制度监管实现等;二是需要考虑面向管理的技术需求，研究分析系统需要输出哪些管理信息、管理信息如何展现等。

　　4.明确ITIL配套的管理制度

　　科学、合理、严格、规范的管理制度是ITIL项目能够顺利开展实施的基础和前提保障。ITIL作为典型的管理项目，必须制订、颁布、推广、施行配套的管理制度，通过这些管理制度进一步细化管理流程、明确管理岗位职责、提出考核评价标准。

　　加速前进

　　做好前期阶段的需求调研、需求分析，组织项目成员参加系统的ITIL培训，ITIL项目可谓已经成功了一半。

　　值得一提的是，把ITIL作为灵丹妙药、指望其解决很多问题是不现实的，一次解决一两个最突出、最棘手的管理问题就很不容易了。

其实，不仅是在国内，在国外实施ITIL项目同样也会遇到各种问题，比如项目成员是否能适应新的工作模式、流程和制度，管理者是否能活学活用，将其应用在管理过程中，总之，在项目开始之前进行相应的ITIL培训是非常必要的。详情咨询：400-6521998

（完）