从ITIL®故事品服务管理的四个维度
2019-05-08阅读 3351

ITIL的最新版ITIL 4的发布已经3个月有余,业界对这个最新版的认知也由模糊走向清晰。为了配合ITIL 4的推广,ITIL原厂商AXELOS公司也在以各种不同渠道向外界不断推送针对ITIL 4的实践软文,我们可以姑且把这些软文理解为ITIL 4的系列故事。

ITIL故事涉及到各行各业,其中一篇ITIL故事就提到了一个名为Axle的汽车租赁公司是如何应用ITIL 4进行价值交付的。其实很多公司或组织之所以应用ITIL 4,无外乎是强化其与竞争对手的服务差异,并能够持续保持客户的满意度和维护客户的粘性。

那么ITIL 4如何能够帮助组织实现以上目标呢?那就得先从ITIL 4所管理的范畴开始说起,ITIL 4是IT管理的最佳实践,但是ITIL 4所管理的远远不仅限于技术,还应该包括为实现价值交付的所有关联的合作伙伴和供应商,甚至是服务交付组织内部的所有资产。组织内部的资产可以包括为其客户实现价值交付的组织和人员、价值流和流程、信息和技术等,再结合合作伙伴和供应商的资产就形成了ITIL 4中所提到的服务管理的四个维度。我们且从这四个维度来阐述ITIL 4是如何帮助组织实现其价值预期的。

第一个维度:组织和人员(Organizations and people)

组织和人员是服务交付的载体,组织需要打造良好的服务交付文化,比如组织内跨部门的协作,这里的部门不仅仅包括IT部门,还包括采购、HR和业务、市场部门等。组织的掌门人应该对这种组织变革以及文化转变所造成的影响有充分的认知,并持续提供强有力的支持,投入必要的资源来实现这一文化变革。

第二个维度:价值流和流程(Value streams and processes)

价值流的概念来自于精益思想,在ITIL 4中所提到的服务价值链(Service Value Chain)的概念与之对应。关于服务价值链的介绍,请关注另一篇文章“ITIL 4指导原则、治理和服务价值链之我见”。简单地说,我们可以把ITIL 4所提及的服务价值链作为企业或组织运营模型或价值交付模型。在以前的ITIL版本中我们耳熟能详的流程活动都可以以服务价值链中所对应的具体活动的方式进行重新演绎。ITIL 4的全新理论直接把流程称为实践,每个实践都是为了实现更好的价值交付。既然是实践,就必然在价值交付的过程中考虑具体活动所对应的执行角色和承载活动的技术工具选型等内容,也就是说流程、活动、角色和工具的有机结合才是良好的实践办法。

第三个维度:信息和技术(Information and technology)

有效利用数字化转型的时代契机,以敏捷迭代开发和DevOps持续交付的方式不断推出符合广泛市场需要并兼顾典型用户差异化需要的在线APP产品。应用AI(语音和人脸识别)、大数据(客户需求精准定位)和物联网(交付产品和服务质量即时跟踪)等技术不断满足客户的增量需求。

第四个维度:合作伙伴和供应商(Partners and suppliers)

通过全面质量管理、利益分享的激励合同和成熟的供应商管理办法等来管理合作伙伴和供应商,以精益思想和六西格玛管理办法来指导服务的持续改进工作。

总之,ITIL 4基于服务管理理论的制高点,纳百川而不拒涓流。在应用ITIL 4的公司或组织内部充分发挥成熟流程和实践的基础上,顺应市场需要把精益(Lean)、敏捷(Agile)和DevOps作为服务交付实践的一部分。我们可以把精益当成ITIL的合作伙伴,把敏捷方法和DevOps看成ITIL的供应商。ITIL就是要协同合作伙伴和供应商来帮助企业在不断变化的市场环境下实现最终的价值交付的最佳实践。ITIL在成就企业的过程中也在成就自身理论的知名度。