时间过的真快!回顾一下自己接触和学习ITIL 4的过程,发现已经有六个多月了。六个多月来,我参加了ITIL 4 Foundation的认证考试,并成为国内首批ITIL 4 Foundation证书拥有者及ITIL 4 Foundation的授权讲师;我开发了ITIL 4 Foundation的课件,并获得了PeopleCert的授权;我讲了三场ITIL 4 Foundation的课程,并把课件从V1.0版本升级到V1.2的版本。
在学习和讲授ITIL 4的过程中,我发现ITIL 4中最重要、也最不好理解的概念就是服务价值系统(SVS)、服务价值链(SVC)和价值流(VS)。下面就根据我自己的理解,给大家解释一下这三个概念。
一、 服务价值系统(Service Value System—SVS)
图一:ITIL服务价值系统(The ITIL Service Value System)
如图一所示,这就是ITIL 4的核心架构SVS。我们可以这样理解SVS:一个服务提供商(公司)存在于市场空间里,它的左边是输入(需求/机会),它的右边是输出(价值)。机会飘在市场空间里,需要服务提供商去抓;需求是已经找上门来的,可能来自内部,也可能来自外部。服务提供商的职责就是根据机会或需求来制作服务/产品,然后把它们提供出去(给消费者)。但提供的服务/产品对消费者必须有价值,否则人家怎么会花钱买呢。
SVS的组成元素包括指导原则(Guiding principles)、治理(Governance)、服务价值链(Service value chain)、实践(Practices)和持续改进(Continual improvement)。因为服务提供商是一个公司,所以它需要指导原则、治理、实践和持续改进这些东西。而服务价值链(SVC)是SVS最核心的元素,它代表的是服务/产品的制作过程。
二、 服务价值链(Service Value Chain—SVC)
上面我们曾经提到:SVC是SVS的核心元素,它被认为是一种运营模式,其实就是表明了一个公司怎么制作服务/产品。下面的图二是原版书上给出的SVC的插图,从图中我们可以看到:SVC由六个活动组成,分别是计划(Plan)、改进(Improve)、参与(Engage)、设计和转换(Design & transition)、获得/构建(Obtain/build)、交付和支持(Deliver & support)。下面我们通过一个例子来解释一下SVC的六项活动。一个公司现在要制作一个新的服务,那第一步就要先做计划(Plan),比如说,项目组由十个人组成,三个月之内完成;第二步是改进(Improve),因为现在流行敏捷,不能指望一次就把产品或服务做的很好,改进是必不可少的;第三步是参与(Engage),这个活动的关键词是Stakeholder(利益相关方),就是要把制作这个产品/服务所涉及到的有关各方(包括外部的供应商)都包含进来;第四步是设计和转换(Design & transition),这个比较好理解。如果做软件的话,设计阶段就是做概要设计和详细设计,转换阶段就是编码、测试和上线;第五步是获得/构建(Obtain/build),这个活动的关键词是组件(Components),就是要把制作服务/产品所需要的硬件、软件都拿过来。获得(Obtain)是指硬件,需要采购或从库房领取。Build是指软件,需要编译、打包;第六步是交付(Deliver)和支持(Support),服务/产品做好了,就要交付出去了。服务/产品交付出去之后,客户在使用服务/产品的过程中会产生各种问题。所以,支持(Support)是必须的。
图二:ITIL服务价值链(The ITIL Service value chain)
三、 价值流(Value streams)
前面我们提到价值链(SVC)是一种运营模式,这种运营模式是通用的。也就是说我们不管做什么服务/产品,大体上都是那几个步骤。然而,在实践中我们有各种各样的实例。比如,做一个全新的服务/产品、升级改造一个现有的服务/产品、扩大一个现有服务/产品的使用范围,等等。对于不同的实例,价值链的操作模式是不一样的。而价值链操作中的这些模式就称为价值流(Value streams)。在官方的《ITIL 4 Foundation》一书上,就给出了四个价值流的例子。一个是关于解决无线网络故障的,一个是关于解决第三方软件中Bug的,一个是关于为了满足业务需求而引入一个新的IT服务的,一个是为了满足合规要求而开发新的软件的。
总结一下:SVS(服务价值系统)是ITIL 4的核心,SVC(服务价值链)是SVS的核心,VS(价值流)是SVC(价值链)的具体操作模式。