学员的问题(通过微信提交):
祝老师好,有个问题想请教下,ITIL针对单个服务或者服务组合上线如何应用,针对一个项目,假设一个公司要上ITIL的理念,又是怎么应用?这样对我们整体理解ITIL的各个生命周期会颇有帮助,方便的时候,您帮忙解答下,谢谢。
祝老师的答复:
XX同学:你好!
你的这个问题比较大,我不太好全面回答。那我就以某公司要引进一个新的IT服务为例,解释一下ITIL与各个生命周期阶段的关系吧。
场景描述:
某公司随着业务的发展,客户数量变得越来越多,销售人员的数量也相应增加。因此,销售部负责人希望上一个CRM(客户关系管理)系统来管理销售工作。
对于这个需求,对应的ITIL生命周期及流程如下:
一、“服务战略”阶段
在战略阶段,首先参与的流程是“业务关系管理”和“需求管理”。因为按照ITIL的思想,销售部上CRM的这个需求是要先提交给“业务关系管理”流程的,而“业务关系管理”中具体负责接收需求信息的是BRM(业务关系经理)这个角色。然后,要经过“IT服务的战略管理”流程,看“引进CRM系统”这个事情是否符合公司的IT发展战略?经“IT服务的战略管理”流程批准后,这个需求(项目)就会进入“服务管道”中等待立项。在立项的过程中,“服务组合管理”要跟“IT服务的财务管理”流程协商,看这个项目能否立项?什么时候立项?在项目立项后,就进入“服务设计”阶段了。
二、“服务设计”阶段
在“服务设计”阶段整体负责的流程是“设计协调”,它要在整个服务设计阶段协调资源、解决冲突、保证CRM系统的功能性需求都得到满足,并保证服务设计包(SDP)的质量。“服务级别管理”流程要保证CRM系统的非功能性需求都得到满足,而这些非功能性需求又与“可用性管理”、“容量管理”、“IT服务连续性管理”和“信息安全管理”这四个流程相关。在“服务设计”阶段,还要做好“供应商管理”,以保证供应商对甲方的工作给予充分、有利的支持。
三、“服务转换”阶段
在“服务转换阶段”,“转换计划和支持”流程是在整体上负责服务转换的。它要保证CRM系统的开发、测试和上线都能顺利完成。“服务转换”阶段的核心流程是“变更管理”、“服务资产和配置管理”和“发布与部署管理”。“变更管理”的主要责任是对CRM系统的开发、测试和上线等各个环节进行授权;“服务资产和配置管理”流程的主要责任是维护与CRM系统相关的CIs,以及CIs之间的关系;“发布与部署管理”流程的主要责任是CRM系统的构建、测试和上线。
“服务转换”阶段的其它流程,如“服务验证与测试”、“变更评价”和“知识管理”都是辅助的流程,在此不做详述。
四、“服务运营”阶段
在CRM系统上线之后,“服务运营”阶段的“事态管理(Event Management)”流程负责监控CRM系统的运行状态,“事件管理(Incident Management)”流程负责处理与CRM系统相关的故障(尽快恢复服务的正常运行),“请求履行”流程负责处理与CRM系统相关的服务请求,“问题管理”流程负责处理与CRM系统相关的问题(查找根本原因),“访问管理”流程负责与CRM系统相关的权限设置。
上面介绍了ITIL生命周期的四个阶段(战略、设计、转换、运营)以及它们中的流程与CRM系统的关系,“持续服务改进”不是生命周期的一个阶段,它与生命周期的每个阶段都有关系。它的职责就是在生命周期的每个阶段中去发现改进的机会,然后敦促有关的部门(人员)去改进,以便CRM系统变得越来越成熟。
这就是我理解的一个新的IT服务与ITIL生命周期阶段的关系,仅供参考。不妥之处,欢迎拍砖。
非常感谢你的问题,祝你工作顺利、生活愉快!
东方瑞通 祝文彬 2018年7月15日