国内一家大型旅行社面向全国客户提供国内和国外的旅行服务，包括航班、住宿和各种其它服务套餐。该旅行社除了拥有可受理线下客户旅游订单业务的营业厅，客户还可以通过在网上或通过电话预订旅行服务。该旅行社每个营业厅的线下员工和提供网络在线支持的服务台员工都依赖于特定的IT系统来预订航班和住宿，以及打印机票、行程单和发票等。旅行社总部也会依赖其内部的IT服务来处理公司的日常行政事务活动。

就在一年前，为了改善IT服务，IT部门应用了ITIL服务管理流程和实践。历经了六个月的时间，目前大多数服务管理流程都已完成，服务水平相比以前也有所提高。然而，在过去两个月里，收到了一些客户关于服务质量低下的投诉。投诉所涉及的问题包括电话接听不够快，服务台代理提供一线支持的时间过长，针对日常发布和部署所需的公告通知不及时和不专业等等。这些投诉都属于服务台相关的问题，故该旅行社的IT部门急需拟定针对服务台的相关指标，以寻求针对当下服务台服务的度量和改进提升。

经与ITIL专业顾问研讨，特确定以下可行指标：

以上都是可以应用服务台实践的良好和客观的指标。基于这些指标，服务台经理可以提取正确的信息，有针对性的解决用户的投诉，并不断提升服务台的服务质量。