国内某销售为导向的房地产公司最近在考虑如何有效的利用ITIL流程来指导其日常的运维管理工作。在IT部门每周的员工会议上，该公司的服务台成员提到：“他们最近注意到公司的销售团队所使用的笔记本电脑的事件申报数量明显增加。”销售团队目前正在进行一场公司投入巨大的市场营销活动，由于笔记本电脑的诸多异常情况严重影响此次营销活动的市场效果。为此销售部门已经把情况反映到高级管理层，高级管理层决定召开一场针对此问题解决的研讨会。

该公司目前很重视IT服务管理在其公司内部的实施效果，并特意在市场上聘请了一位ITIL专家作为问题经理，来主导IT相关问题的跟进和管理工作。毫无悬念的，该问题经理被要求参加此次由于笔记本缺陷而引发的问题研讨会议。参会者在会议上各抒己见，并且会议主持人主动应用头脑风暴等方法来收集大家的意见，对可能产生的笔记本异常情况的原因进行集思广益。

最后大家几乎一致认为，造成笔记本异常的问题原因与硬件有关。因为以往笔记本事件涉及硬盘、内存故障和风扇损坏等多种情况。并且，问题经理还注意到，硬盘和内存故障是最近才经常出现。针对这种频繁出现的硬件故障，会议决定要在IT服务管理工具上开一个问题单。由问题经理主导针对此问题的根本原因进行调查和诊断，并最终解决此问题，确保类似事件不再发生。

会后问题经理在IT服务管理工具上创建一张问题单，并将此问题单与相关事件单在IT服务管理工具上进行关联。问题经理在问题单中记录针对此问题的所有有用的详细信息，包括问题研讨时大家做头脑风暴的初步结论。参考关联事件单的分类方式对此问题单所属类型进行合理分类。结合配置管理系统（CMS）充分了解该问题所影响的范围，通过确定的影响范围来指定该问题单的优先级。

由于提供笔记本电脑的日常维护的工作是由公司的桌面支持团队负责。所以问题经理需要接洽桌面支持团队，并配合具体技术支持人员通过层递式问五个为什么（Why）和画鱼骨图等办法判断引发问题的最可能的根本原因。经过大家的努力探究，最终确定此问题是由于上次公司批量采购笔记本电脑存在硬件固件（微码）过低等一些列硬件配置缺陷导致。故而该问题已经被识别为一个已知错误，针对此问题的分析过程也作为一个新的知识条目被写入公司的知识库系统。

为了彻底解决此问题，就需要批量升级笔记本电脑的硬件固件。由于批量升级笔记本硬件固件风险很大，在固件升级期间会影响笔记本电脑的使用者针对公司业务的正常访问。为了成功控制本次升级的风险，公司的IT部门决定在IT服务管理工具上开一张变更单来跟踪此次升级的全过程，包括升级前的变更审批会议到升级后的变更回顾会议等相关内容。