一家IT服务公司在过去三年中发展迅速，并认识到需要实施服务管理流程，以确保他们继续提供服务以满足客户的需求。该公司以客户为中心的服务导向的声誉不断提高，而且该公司相信，开始采用正式流程的最佳切入点为服务目录管理、服务级别管理和业务关系管理等三个流程。

为了确保以上三个流程的落地实施，该公司已经为每个流程任命了流程经理，并要求他们就流程的目标、价值和流程彼此之间的关系达成一致。经过几个流程经理的内部研讨并多方听取公司内部相关方的意见。

现确定三个流程经理的主要职责如下所示：

服务目录经理的主要职责：

1、维护关于所有服务运营的一致性信息的单一来源。整理成最终的服务目录，服务目录的表现形式可以是一个Excel表格或是拥有图形界面的系统；

2、通过将公司的内部IT服务活动及服务资产与业务流程和最终结果相关联，提高内部IT部门员工对业务结果的关注度；

3、提高IT所提供的每项服务关联“业务价值”的认识，使IT部门的有限资源重点放在更有价值的服务上。

服务级别经理的主要职责：

1、监控并提高业务部门对IT部门所提供服务质量的满意度级别；

2、提供可靠的沟通渠道，并在战术层面上与适当的业务部门和业务代表建立信任关系；

3、就任何违规行为的原因以及为防止其再次发生而采取的措施的细节提供反馈；

4、为所有与服务级别相关的问题提供一致的业务接口，即针对特定服务的相关问题，优先联系服务级别经理；

5、确保实现所有商定的目标，即在服务级别协议或服务合同中确立的指标。还要持续确保所提供的服务绩效指标得到积极的度量，并以更加经济高效的方式持续改进。

业务关系管理的主要职责：

1、在了解业务需求的基础上，在IT部门和业务部门（客户）之间建立和维护业务关系。这种关系分别包括战略和战术层面的。努力把IT部门促成为业务部门的战略合作伙伴；

2、确保IT部门了解客户对IT服务的具体看法，因此使IT部门更易于合理确定其所提供的服务和服务资产调配的优先级。

总之，我们通过如上三个流程经理的角色划分，能够更加深入的了解ITIL流程的自身关切和不同流程之间的彼此联系与区别。