发生在ITIL培训现场的“故障管理”实战
2020-08-21阅读 164

上周五和周六,我在北京给某单位做ITIL 4基础课程的内训。这是疫情以来我做的第二场ITIL内训(正常年份应该超过20场了),也是北京的第一场内训。所以,心情还是挺愉悦的。

培训的场地是客户单位的大会议室,我在主席台上讲课。我的笔记本电脑通过一根HDMI接口的线连接投影仪。第一天(周五)上课一切顺利,没出任何问题。第二天(周六)约定还是9:30开始上课,我8:50左右到达会议室,打开电脑后发现连接不上投影仪了(投影仪屏幕上显示“没信号”)。

这种连不上投影仪的情况在我们培训中经常遇到,不是什么新鲜事儿。一般都是我和客户单位的人共同处理,大多数情况都会在较短的时间内把故障处理掉。但这次不一样,我一下子就紧张起来了!因为我想到了这会不会与昨晚我的笔记本电脑安装Windows Update有关?!大家都知道,前段时间网上有一个消息,说“微软随时可以停止对其产品的供应和支持而不负任何责任”。为此,一个哥们还在微信朋友圈里发了这样的信息:

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难道真的是“微软发狠了”,通过安装Windows Update让我的电脑不能连接投影仪?在经过一次重启和一次关机后再重启仍不能解决问题的情况下,我就想尝试卸载昨晚安装的Windows Update。这时,客户单位的培训联系人(也是学员)过来说先用她的笔记本电脑试一下。这样,正式的故障处理工作就开始了。

客户单位培训联系人的笔记本电脑也连不上投影仪,再换一个学员的笔记本电脑,还是连不上。这样,就确定了不是笔记本电脑的问题,而是投影仪或连接线的问题。这时,我的心情才开始变的好一点。

培训联系人找来另一根比较短的HDMI连接线,把以前那根比较长的线换掉(接头在主席台的地插上),结果还是不行。这进一步证明不是这段线(从主席台地插引出)的问题,而是地插到投影仪之间的连线问题,或者投影仪本身的问题。于是,培训联系人进入主席台傍边的控制室,在公司负责大会议室设备支持人员的微信视频指导下(因为是周末,支持人员不在公司),找到控制室里投影仪的接口,直接把笔记本电脑连到这个接口上,投影仪上出现了电脑的桌面!至此,故障的原因找到了,是控制室到主席台地插之间的线路出问题了。因为这段线路在地板下,处理起来很麻烦。为了不影响上课,培训联系人又找来一根更长的线,从控制室直接引到我讲课的主席台位置,连接我的笔记本电脑。至此,故障得到了解决,我们可以上课了。此刻的时间是9:29分。

结合ITIL最佳实践,这个故障的解决方案是典型的Workaround(变通方案),而不是永久解决方案。

在培训联系人进入控制室之前(大概9:15左右),为了不影响9:30上课,我们还选择了一个备份方案。培训联系人找了另外一个小会议室,并确认我的笔记本电脑连接小会议室的投影仪没有问题。

处理这个故障的过程,就是活学活用ITIL的过程。

感谢客户单位的培训联系人,感谢全体学员。