我是在2007年获得ITIL V2授权讲师资质，开始做ITIL认证培训的。2009年6月，我在泰国曼谷参加为期两周的ITIL V3 TTT（讲师培训），获得ITIL V3授权讲师资质。2018年12月，我在完成了ITIL 4 Foundation的TTT（线上）之后，通过了ITIL 4 Foundation的线上考试（有远程监考），获得ITIL 4 Foundation证书及授权讲师的资质；2020年3月，我通过ITIL 4中级管理模块（MP）的全部四门考试，成为全球首批通过ITIL 4中级管理模块全部四门考试的人员之一。13年的ITIL认证培训经验，经历的ITIL版本从V2到V3（2011）再到ITIL 4，培训过的公开课学员过万人，接触过的单位超过500家。在这13年中，我还做了一些基于ITIL的运维管理体系建设、ITIL流程优化和ISO 20000咨询认证等项目。13年来，我见证了ITIL的发展历程，也产生了几点比较明显的感受，下面就写出来跟大家分享。

感受之一：ITIL在国内的发展过程跟ERP很像。我记得在2000年前后，在媒体上经常看到XX单位上ERP失败的报道（几千万元的投资打水漂）。而在2010年以后，我们就很少看到这样的报道了。现在我们所接触到的大中型单位，基本上都在使用ERP系统，而且用的还都不错。ITIL也一样，当一个单位的IT规模达到一定程度的时候（比如一个省级电信公司或一个全国性的股份制银行），它的ITSM（IT服务管理）不用ITIL是不可想象的。

感受之二：参加ITIL培训的学员和客户从“高大上”走向了“平民化”。我们开始做ITIL培训的前几年，参加公开课培训的学员基本都是大外企、大国企或政府机关的人，组织ITIL内训的单位也基本上是这些。但最近几年，情况就大不相同了，很多刚毕业的学生，很多中型的民营企业，也纷纷开始学习ITIL。给大家讲个故事：有一次公司给我安排了一个ITIL 2011 Foundation的公开课，当我第一天早上进入教室的时候，吓了我一跳！教室里坐着10来个小孩（看上去十七、八岁，像是高中生）。我说：你们是干嘛的呀？他们回答：参加培训的呀！我又说：你们是学生吗？他们说：不是，我们已经毕业了。我们在一个做IT外包的公司工作，公司要派我们到一个客户那里去做IT运维，但甲方要求我们必须有ITIL Foundation的证书才能上岗。

图一：ITIL V2的两本书

感受之三：ITIL开发方的一些愿景并没能很好地实现。ITIL V2是让ITIL走向世界的成功版本，它的核心是“1个服务台职能+10个流程”，这些内容体现在两本书上，一本叫《Service Support（服务支持）》，一本叫《Service Delivery（服务交付）》。虽然在ITIL V2时代官方也提ITSM（IT服务管理），但广大客户和用户都把它定位为“IT运维管理的框架”。ITIL的开发方在设计ITIL V3（ITIL 2011是ITIL V3的修订版，两个版本的框架是一样的，只不过是具体内容有些不同）的时候，它的定位就不只是IT运维管理了，而是站在了IT服务管理的高度（全生命周期管理）。所以，ITIL V3（2011）就有了《服务战略》、《服务设计》、《服务转换》、《服务运营》和《持续服务改进》五本书。这五本书的内容就可以覆盖一个单位引进一个新的IT服务或升级改造一个现有IT服务的全过程，从需求分析到设计到开发到测试到上线到运维，还有持续改进。在ITIL V3（2011）的体系中，“服务运营”只是其中的一个模块（五个模块之一）。但是，在广大的客户和用户眼里，大家还是认为ITIL是做IT运维管理的。从这些年我们接触客户的情况来看，现实就是这样（起码在中国是这样）！所以，ITIL开发方在设计V3（2011）版本时的愿景并没有能很好地实现。

图二：ITIL 2011的五本书

感受之四：ITIL 4有机会，但也面临很大的挑战。2018年，ITIL的开发方推出了ITIL 4的第一本书《ITIL®4 Foundation》，在全球范围内掀起了一股学习和推广ITIL 4的热潮。关于ITIL 4，我们可以这样理解：它是在ITIL V3（2011）的基础上，借鉴Lean（精益）、Agile（敏捷）和DevOps（开发运维一体化）等流行的管理体系或工作方法而形成的一个新版本，它是面向数字化时代服务管理的框架。因为“数字化转型”现在是一个风口，所以我说ITIL 4有机会。但是，随着云计算的普及，ITIL的传统领地——IT运维管理这块已经被挤掉了很多（单位上云后前端桌面运维的事情减少了很多，后端数据中心的运维又在大力推广自动化和智能化）。再加上最近几年DevOps的崛起，ITIL所面临的挑战真的很大。不过在我看来，ITIL在几年内（比如说5年）消亡或被DevOps取代的可能性基本为零。关于这一点，请参考我以前写的“ITIL的愿景与底线”一文，在那里您可以找到答案。

图三：目前ITIL 4已经出版的五本书

以上是我学习和实践ITIL 13年来的几点感受，不妥之处请大家批评指正。

谢谢大家！