在ITIL® 4之前的版本中，大家都知道ITIL®的核心是流程（Processes）和职能（Functions）。在ITIL® 4中，开发方把以前的流程和职能都统称为实践（Practices）。但在现实中，很多人还不能马上接受ITIL® 4中的说法，还是习惯性地把实践称为流程。ITIL®官方并没有给出流程设计的特别具体的操作，从而导致了很多学员在学完ITIL®课程后还是不知道该如何对流程进行设计。为了帮助学员解决这个问题，我根据自己的实践经验，把流程设计归纳为六个步骤，供大家参考。

第一步：确定流程管理范围，在组织中需要考虑合规性，还需要考虑效率和成本投入。因此并不是一套流程吃遍天下，我们需要确定ITIL®管理流程的范围。

第二步：确定流程主要环节，环节是流程的整体执行过程或阶段，确定了环节后才能围绕环节展开具体的细分工作。

第三步：确定流程环节对应的输入和输出，输入和输出是每个环节必须明确的内容，只有这样才能为流程的运行提供动能。

第四步：确定流程环节对应的角色和职责，角色和职责确定后组织围绕角色和职责匹配具备相应能力的人员。

第五步：确定流程环节保护的活动，我习惯把活动对等成技术中的操作命令，即活动是在环节下需要执行的具体操作，注意这里是重点，后面段落的数字化主要围绕“活动”开展。

第六步：确定流程的绩效指标，绩效指标是为了持续改进和日常管理提供输入，通过对指标的统计和分析实现有效管理和持续改进，不断提升组织服务管理成熟度。

明确了流程设计步骤后，我们来说说如何实现数字化。实现数字化的关键是如何在组织内通过数字方法有效管理IT服务流程，成为组织数字化过程的一部分，关键点就是围绕环节包含的具体活动开展，开展步骤我总结归纳为以下四步。

第一步：把落实到流程的SLA指标拆分到每个活动上来，通过拆分到活动上才能实现有效管理。

第二步：落实活动要求到具体的执行人、责任人、提供协助或帮助的人，组织需要提供资源确保以上人员具备相应操作能力。

第三步：为了确保拆分到活动上的要求真的能实现，需要提前识别出在指标要求内完成该活动需要的资源，并在需要时确保资源可用。

第四步：对以上三步进行价值流优化，并实现可视化的监督和提醒。

附件一：服务请求管理流程图

附件二：请求处理环节活动拆分图