服务管理实践概述
2019-08-26阅读 2014

图一是ITIL 4的核心架构SVS(服务价值系统),它由五个组件构成,其中的一个组件是“Practices(实践)”,又叫“管理实践(Management Practices)”。            

image.png

                                  

图一:ITIL 4的核心架构SVS

 

如下表所示,ITIL 4中一共有三组管理实践,一组叫“一般管理实践(General Management Practices)”,一共14个;一组叫“服务管理实践(Service Management Practices)”,一共17个;一组叫“技术管理实践(Technical Management Practices)”,一共3个。

一般管理实践(14个)

服务管理实践(17个)

技术管理实践(3个)

1、架构管理

1、可用性管理

1、部署管理

2、持续改进

2、业务分析

2、基础架构和平台管理

3、信息安全管理

3、容量和绩效管理

3、软件开发和管理

4、知识管理

4、变更控制


5、度量和报告

5、故障管理


6、组织变更管理

6、IT资产管理


7、组合管理

7、监控和事件管理


8、项目管理

8、问题管理


9、关系管理

9、发布管理


10、风险管理

10、服务目录管理


11、服务财务管理

11、服务配置管理


12、战略管理

12、服务连续性管理


13、供应商管理

13、服务设计


14、劳动力和人才管理

14、服务台



15、服务级别管理



16、服务请求管理



17、服务验证和测试


下面我们就着重介绍一下“服务管理实践”。

根据我近一年来学习和讲授ITIL 4课程的经验和感受,我觉得ITIL 4的“服务管理实践”有以下的特点:

1、 传统ITIL中的东西(流程和职能)基本都在这里,只有“业务分析”和“服务设计”两个实践是传统ITIL中没有的;

2、 传统ITIL中的“服务资产和配置管理”流程在ITIL 4中被拆分成了“IT资产管理”和“服务配置管理”两个实践,我觉得这个拆分很棒。因为这样“服务配置管理”就可以专注于交付服务所需的配置项(CIs)的管理,配置库的维护也会更容易一些;

3、 ITIL V3/2011中的“发布和部署管理”流程被拆分成了“发布管理”和“部署管理”两个实践,这个拆分也很棒。因为ITIL 4把“发布”和“部署”的定义都做的非常简单,也很容易理解;

4、 “可用性管理”实践在文字表达上较传统的ITIL有较大的进步,它放弃了传统ITIL中概念多,而且概念嵌套的问题,只用“MTBF(可靠性)”和“MTRS(可维护性)”两个概念来表达可用性,使ITIL 4中“可用性”的概念变得简单、实际;

5、 ITIL 4还把传统ITIL中的“容量管理”改为“容量和绩效管理”,把“事件管理”改为“监控和事件管理”。这虽然是很小的改动,但作为讲师,我觉得非常好。因为我们以前讲ITIL的时候,总要说“容量”和“绩效”相关,“事件”是“监控”得来的。现在不用了,ITIL 4让我们的讲课语言也得到了精简。

此外,ITIL 4的17个“服务管理实践”中,有13个(除了业务分析、服务目录、服务设计和服务验证与测试之外)属于ITIL 4 Foundation课程的18个重点管理实践,有6个(持续改进、变更控制、故障管理、问题管理、服务台、服务级别管理和服务请求管理)属于ITIL 4的7个核心实践。

以上是我对ITIL 4“服务管理实践”的概述,欢迎大家提出宝贵的意见和建议,也欢迎大家继续关注后面的小文章。

谢谢大家!


头像
祝文彬
102
文章总数
328466
总阅读数