34个管理实践与30个流程（职能）-东方瑞通

34个管理实践与30个流程（职能）

2019-07-24阅读 3214

自东方瑞通今年三月初推出ITIL 4 Foundation的课程以来，我大概已经讲了12次ITIL 4 Foundation的公开课和一次企业内训，对ITIL 4 Foundation的体系结构和具体内容有了比较深入的理解。简单地说，ITIL 4就是在ITIL 2011的基础上，借鉴敏捷（Agile）、精益（Lean）、DevOps（开发运维一体化）和VeriSM（数字时代的服务管理）等管理体系，而形成的一种新的、面向数字化时代的服务管理体系。

在ITIL 4中，开发方统一用管理实践（Management Practices）来代替以前ITIL版本中的流程（Processes）和职能（Functions）。大家还记得ITIL 2011中有多少个流程、多少项职能吗？是的，在ITIL 2011的五本书中，一共讲了26个流程和4项职能，具体内容见表一：

服务战略

（5个流程）

服务设计

（8个流程）

服务转换

（7个流程）

服务运营

（5个流程和4项职能）

持续服务改进

（1个流程）

1. IT服务的战略管理

2. 服务组合管理

3. IT服务财务管理

4. 需求管理

5. 业务关系管理

1. 设计协调

2. 服务目录管理

3. 服务级别管理

4. 可用性管理

5. 容量管理

6. IT服务连续性管理

7. 信息安全管理

8. 供应商管理

1. 转换计划和支持

2. 变更管理

3. 服务资产和配置管理

4. 发布和部署管理

5. 服务验证与测试

6. 变更评价

7. 知识管理

1. 事态管理

2. 事件管理

3. 请求履行

4. 问题管理

5. 访问管理

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1. 服务台

2. 技术管理

3. IT运营管理

4. 应用程序管理

1. 七步改进

表一：ITIL 2011的26个流程和4项职能

ITIL 4目前只有Foundation（基础）一本书，这本书中一共讲了34个管理实践，这34个管理实践分为三组，具体内容见表二：

一般管理实践（14个）	服务管理实践（17个）	技术管理实践（3个）
1、架构管理	1、可用性管理	1、部署管理
2、持续改进	2、业务分析	2、基础架构和平台管理
3、信息安全管理	3、容量和绩效管理	3、软件开发和管理
4、知识管理	4、变更控制
5、度量和报告	5、故障管理
6、组织变更管理	6、IT资产管理
7、组合管理	7、监控和事件管理
8、项目管理	8、问题管理
9、关系管理	9、发布管理
10、风险管理	10、服务目录管理
11、服务财务管理	11、服务配置管理
12、战略管理	12、服务连续性管理
13、供应商管理	13、服务设计
14、劳动力和人才管理	14、服务台
	15、服务级别管理
	16、服务请求管理
	17、服务验证和测试

表二：ITIL 4的34个管理实践

从表二中我们可以看出：ITIL 4中的“一般管理实践”主要是指在公司层面要干的事情，如架构管理、持续改进、信息安全、知识管理、组织变更管理、关系管理、风险管理等。而我们大家比较熟悉的传统ITIL中的东西主要体现在ITIL 4的“服务管理实践”中，如可用性管理、容量和绩效管理、变更控制、故障管理、问题管理、服务级别管理等。ITIL 4中的“技术管理实践”主要针对技术管理领域，如部署管理、基础架构和平台管理等。

ITIL 4把“管理实践”定义为“一组用于执行工作或实现目标的组织资源”，这个定义乍看起来有点抽象，但仔细琢磨一下，就会发现它还是挺好理解的。比如说，“服务台”是ITIL 4的管理实践之一，那大家想一想，一个单位的IT“服务台”不就是一套“组织资源”吗？“服务台”需要有办公场地，需要有人员，服务台的人员需要使用计算机和各种工具来开展工作。这些不都是“组织资源”吗？！

上面我们简单介绍了ITIL 4的34个管理实践与ITIL 2011的30个流程（职能），这只是抛砖引玉，大家如果想全面了解ITIL 4，请阅读《ITIL 4 Foundation》一书，或者参加我们的ITIL 4培训。

谢谢大家，希望大家能继续关注后面的文章！

祝文彬

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