输出和成果有何区别？ITIL 中的价值如何定义？

考点精讲

1. 输出是某项活动直接产生的有形成果，例如 ITIL 汽车租赁公司交出的车钥匙；成果则是消费者使用该输出后实现的业务结果，例如『客户到达目的地』。价值是利益相关方感知到的益处、有用性与重要性，由成果扣除成本与风险得到。ITIL 强调价值是主观的，只能由消费者和利益相关方定义，提供方无法单方面决定价值高低。举例辨析这一区别：车是输出，到达目的地才是成果。

记忆技巧

常见误区

• 把输出当作成果，混淆『交付物』与『业务结果』
• 认为价值是客观的、由提供方决定
• 忽略风险也是价值的减项

真题思路

• 【示例】 ITIL 汽车租赁公司把车交给客户，客户驾驶后到达目的地。其中『到达目的地』属于什么？
  输出　成果　服务供给　成本
  答案：B
  解析：车是输出，客户使用车后『到达目的地』是实现的业务结果，即成果；价值由成果扣除成本与风险得到。
  

常见问题

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