时间

主题

详细内容

第一天上午

（一般安排为

9：00-12：00，

中间休息15分钟）

主题一、ITIL/ITSM概述

1、 什么是ITIL？

2、 组织为什么要用ITIL？

3、 ITIL V2简介

4、 ITIL 2011概述

5、 ISO 20000简介

主题二、服务战略（部分）

1、服务战略的概念

2、服务战略流程

a) IT服务的战略管理

b) 服务组合管理

c) 财务管理

d) 需求管理

e) 业务关系管理

第一天下午

（一般安排为

1：30-5：00，

中间每1小时左右休息10分钟）

主题二、服务战略（续）

3、服务战略的其它内容

4、挑战风险和关键成功因素

主题三、服务设计

1、服务设计的概念

2、服务设计流程

a) 设计协调

b) 服务目录管理

c) 服务级别管理

d) 能力管理

e) 可用性管理

f) IT服务持续性管理

g) 信息安全管理

h) 供应商管理

3、服务设计的其它内容

4、挑战、风险和关键成功因素

第二天上午

（一般安排为

9：00-12：00，

中间休息15分钟）

主题四、服务转换（部分）

1、服务转移的概念

2、服务转换流程

a) 转换计划和支持

b) 变更管理

c) 服务资产和配置管理

d) 发布和部署管理

第二天下午

（一般安排为

1：30-5：00，

中间每1小时左右休息10分钟）

主题四、服务转换（续）

e) 服务验证和测试

f) 变更评价

g) 知识管理

3、服务转换的其它内容

4、挑战、风险和关键成功因素

主题五、服务运营

1、服务运营的概念

2、服务运营流程

a) 事态管理

b) 事件管理

c) 请求满足

d) 问题管理

e) 访问管理

3、服务运营与组织

a) 服务台

b) 技术管理

c) IT运营管理

d) 应用程序管理

4、服务运营的其它内容

5、挑战、风险和关键成功因素

第三天上午

（一般安排为

9：00-12：00，

中间休息15分钟）

主题六、持续服务改进（CSI）

1、CSI的概念

2、CSI流程

a) 七步服务改进

3、CSI的其它内容

4、挑战、风险和关键成功因素

主题七、总结

1、总结部分大图1—CSI与服务生命周期

2、总结部分大图2—跨服务生命周期的集成

主题八、有关文档及案例分析

1、某客户ITIL需求分析；

2、某客户ITIL实施案例分析；

3、某客户事件管理流程文档分析；

4、某客户变更管理流程文档分析。

第三天下午

（一般安排为

1：30-5：00，

中间每1小时左右休息10分钟）

九、考试准备及考试

1、ITIL 2011 Foundation考试介绍；

2、ITIL 2011 Foundation考试模拟题讲解；

3、ITIL 2011 Foundation正式考试。