首页 > 全部课程 > ITIL ® 2011版初级课程（ITIL ® Foundation 2011）
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课程简介
开课信息
学员基础
课程目标
理解在一个组织内实施ITIL的好处
理解服务管理流程，并知道他们与服务生命周期的对应关系
理解与服务生命周期有关的概念和定义
理解包括在服务生命周期中的活动和角色
理解服务生命周期中各组件之间的关系，并知道它们如何与其它组件对应
识别影响服务生命周期效力的因素
通过相应的考试，拿到对应的认证证书
展示全部
课程大纲
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时间 |
主题 |
详细内容 |
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第一天上午 （一般安排为 9：00-12：00， 中间休息15分钟） |
主题一、ITIL/ITSM概述 |
1、 什么是ITIL？ 2、 组织为什么要用ITIL？ 3、 ITIL V2简介 4、 ITIL 2011概述 5、 ISO 20000简介 |
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主题二、服务战略（部分） |
1、服务战略的概念 2、服务战略流程 a) IT服务的战略管理 b) 服务组合管理 c) 财务管理 d) 需求管理 e) 业务关系管理 |
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第一天下午 （一般安排为 1：30-5：00， 中间每1小时左右休息10分钟） |
主题二、服务战略（续） |
3、服务战略的其它内容 4、挑战风险和关键成功因素 |
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主题三、服务设计 |
1、服务设计的概念 2、服务设计流程 a) 设计协调 b) 服务目录管理 c) 服务级别管理 d) 能力管理 e) 可用性管理 f) IT服务持续性管理 g) 信息安全管理 h) 供应商管理 3、服务设计的其它内容 4、挑战、风险和关键成功因素 |
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第二天上午 （一般安排为 9：00-12：00， 中间休息15分钟） |
主题四、服务转换（部分） |
1、服务转移的概念 2、服务转换流程 a) 转换计划和支持 b) 变更管理 c) 服务资产和配置管理 d) 发布和部署管理 |
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第二天下午 （一般安排为 1：30-5：00， 中间每1小时左右休息10分钟） |
主题四、服务转换（续） |
e) 服务验证和测试 f) 变更评价 g) 知识管理 3、服务转换的其它内容 4、挑战、风险和关键成功因素 |
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主题五、服务运营 |
1、服务运营的概念 2、服务运营流程 a) 事态管理 b) 事件管理 c) 请求满足 d) 问题管理 e) 访问管理 3、服务运营与组织 a) 服务台 b) 技术管理 c) IT运营管理 d) 应用程序管理 4、服务运营的其它内容 5、挑战、风险和关键成功因素 |
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第三天上午 （一般安排为 9：00-12：00， 中间休息15分钟） |
主题六、持续服务改进（CSI） |
1、CSI的概念 2、CSI流程 a) 七步服务改进 3、CSI的其它内容 4、挑战、风险和关键成功因素 |
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主题七、总结 |
1、总结部分大图1—CSI与服务生命周期 2、总结部分大图2—跨服务生命周期的集成 |
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主题八、有关文档及案例分析 |
1、某客户ITIL需求分析； 2、某客户ITIL实施案例分析； 3、某客户事件管理流程文档分析； 4、某客户变更管理流程文档分析。 |
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第三天下午 （一般安排为 1：30-5：00， 中间每1小时左右休息10分钟） |
九、考试准备及考试 |
1、ITIL 2011 Foundation考试介绍； 2、ITIL 2011 Foundation考试模拟题讲解； 3、ITIL 2011 Foundation正式考试。 |
认证考试
| 考试编号 | 考试名称 | 必考 | 选考 | 证书 |
|---|---|---|---|---|
| ITIL-F | ITIL Foundation | √ |  |
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PMP® is a registered mark of the Project Management Institute, Inc.
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