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ITSS®系列培训IT服务经理
东方瑞通资深讲师
ITSS®系列培训IT服务经理
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直播面授
时间图标 培训课时 14小时2天

课程介绍:

ITSSInformation Technology Service Standards,信息技术服务标准)是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下,由信息技术服务标准(ITSS)工作组组织研究制定的。

ITSS系列培训是国家信息技术服务标准(ITSS)工作组以ITSS为基础而开发出的系列培训课程,包括ITSS基础培训和ITSS人员培训。

ITSS基础培训是对ITSS方法论及ITSS标准的培训, ITSS人员培训是依据ITSS中的《信息技术服务 从业人员能力规范》开发出的针对IT服务从业人员的培训课程。

ITSS人员培训是依据项目管理的原则,结合人员能力规范和要求,指导IT服务工作,旨在培养合格的IT服务从业人员,帮助更多的从事IT服务领域工作的人员更迅速的融入企业。ITSS认证IT服务项目经理课程从IT服务管理阶段、流程、项目管理知识、团队管理等方面入手,培训合格的服务项目管理人员。

ITSS系列培训能帮助企业提高IT服务管理水平,增加IT投资的回报率,降低IT运营的风险,保障企业业务正常、稳定、高效的运行。

培训课时:2天(每天7小时,共14小时)

培训对象:

  • IT 运维服务项目经理、主管;
  • IT 服务领域咨询顾问人员;
  • IT 服务领域管理人员;

培训收益:

  • 掌握基于国家标准ITSS体系常用服务流程概念、原理及体系;
  • 了解IT运维服务管理和交付工具;
  • 掌握基于国家标准ITSS体系服务管理人员应具备的软技能;
  • 了解基于国家标准ITSS体系项目管理的基本思路和应用方法;

培训大纲:

   

主    题

内    容

第一天

上午

培训开始

  • 讲师开场介绍
  • 课程介绍与议程介绍及培训注意事项

IT服务简介

  • 基本概念和方法;
  • 信息技术服务的内涵和外延;
  • 国内外信息技术服务业发展现状。

ITSS简介

  • ITSS概述;
  • ITSS体系架构;
  • ITSS特点和价值。

课间休息

IT服务经理简介

  • IT服务经理的定位和职责;
  • IT服务经理的职业发展。

IT服务项目类别

  • IT服务分类;
  • 常见的IT服务项目;
  • 项目生命周期。

下午

规划设计

  • 规划设计概述;
  • 服务需求识别;
  • 服务目录设计;
  • 服务方案设计;
  • 服务成本估算;
  • 服务级别协议。

课间休息

IT服务转换

  • 服务转换概述;
  • 服务转换计划;
  • 服务转换启动;
  • 服务转换执行;
  • 服务转换验收

 

服务运营

  • 概述;
  • 人员要素管理;
  • 资源要素管理;
  • 技术要素管理;
  • 过程要素管理;
  • 满意度与投诉管理。

第二天

上午

课程回顾

  • 回顾第一天讲解的知识

持续改进

  • 概述;
  • 服务测量;
  • 服务回顾;
  • 服务改进。

监督管理

  • 概述;
  • 服务质量管理;
  • 风险管理;
  • 信息安全管理。

课间休息

  • 学员可个别提问

IT服务业务营销管理

  • 业务关系管理;
  • IT服务营销;
  • IT服务项目预算、核算和结算。

IT服务项目管理知识体系

  • 概述;
  • 项目范围管理;
  • 项目时间管理;
  • 项目成本管理;
  • 项目质量管理;
  • 人力资源管理;
  • 项目沟通管理;
  • 项目风险管理;
  • 项目采购管理。

下午

IT服务人员能力模型

  • 概述;
  • 运维服务能力模型;
  • 职位体系;
  • 关键能力;
  • 能力培养。

课间休息

IT服务团队的建设与管理

  • 概述;
  • 团队的定义;
  • IT服务团队的特征;
  • IT服务团队的建设周期;
  • IT服务团队的管理。

职业素养和法律法规

  • 职业素养;
  • 法律法规。

总结和回顾

  • 关键概念回顾
  • 学员沟通

认证考试

  • 现场考试

考试认证:

    • ITSS服务经理考试分为单选题、多选题和案例分析三部分,满分100分,考试时间120分钟;
    • 学员需要准备2张一寸的白底照片;