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APMG ISO 20000审核员
东方瑞通资深讲师
APMG ISO 20000审核员
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直播面授
时间图标 培训课时 2天(每天6小时,共12小时,考试时间另算)
标题图标 课程介绍 标题图标

以流程化、模块化思想切入对ISO20000:2018的重要组成部分进行讲解,通过质量管理理念的阐述,构建指标化的体系,建立持续提升的机制;

以启发式、引导式、案例式教学为主要授课方式,课程中介绍行业的具体案例,深入学习并理解流程之间的关联管理,结合单位的实际现状进行剖析,加深对IT服务理念的理解和应用。


标题图标 学员基础 标题图标

首席信息官、信息科技部负责人及相关领导

运维人员、开发人员

负责实施IT项目的人员

业务与IT的接口人员

致力于改变公司运维绩效,转变运维方式,提升运维团队能力的有关人员


标题图标 课程目标 标题图标

理解IT服务管理的内涵和原则;

理解在一个组织内实ISO20000的好处;

了解ISO20000:2018的体系架构、28个流程,重点关注常用流程;

了解质量管理的内涵,掌握质量管理的常用工具;

理解戴明PDCA循环的重要意义;

掌握通过质量指标体系来加强指标化度量,提升服务质量;

理解持续改进在组织中的重要性。


标题图标 课程大纲 标题图标

时间

课程内容

详细内容

小时数

第一天

上午

IT服务管理概述

ISO   20000管理体系正文解读

l  介绍IT服务管理的深刻内涵,解读服务要素的组成;

l  概述ITV2、V3、4、IS0 20000:2005、ISO 20000:2011、ISO 20000:2018;

l  ISO 20000:2018框架体系基本概述;

l  运营计划和控制解读;

l  运营计划和控制案例讨论;

l  服务交付解读;

l  服务交付案例讨论;

l  规划服务解读;

l  规划服务案例讨论。

3小时

下午

IS0 20000流程

l  在服务生命周期中其他各方的管控解读;

l  在服务生命周期中其他各方的管控讨论;

l  服务目录管理解读;

l  服务目录管理案例讨论;

l  资产管理解读;

l  资产管理案例讨论;

l  配置管理解读;

l  配置管理案例讨论;

l  业务关系管理解读;

l  业务关系管理案例讨论;

l  服务级别管理案例解读;

l  服务级别管理案例讨论;

3小时

第二天

上午

ISO20000流程

l  供方管理案例解读;

l  供方管理案例讨论;

l  变更管理解读;

l  变更管理案例讨论;

l  服务设计和转换解读;

l  服务设计和转换案例讨论;

l  发布和部署管理解读;

l  发布和部署管理案例讨论;

l  事件管理解读;

l  事件管理案例讨论;

l  服务请求管理解读;

l  服务请求管理案例讨论;

l  问题管理解读;

l  问题管理案例讨论。

3小时

下午

ISO 20000流程

l  服务可用性管理解读;

l  服务可用性案例讨论;

l  服务连续性管理解读;

l  服务连续性管理案例讨论;

l  信息安全管理解读;

l  信息安全管理案例讨论;

l  监测,测量,分析和评估解读;

l  监测,测量,分析和评估案例讨论;

l  内部审核解读;

l  管理评审解读;

l  服务报告解读;

l  不符合和纠正措施解读;

l  持续改进解读。

3小时

注:根据学员掌握情况,相应模块时间会适时调整