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PeopleCert ITIL® 4 中级 管理模块:驱动利益相关方的价值(DSV)(含考试)
东方瑞通资深讲师
PeopleCert ITIL® 4 中级 管理模块:驱动利益相关方的价值(DSV)(含考试)
报名课程可获赠200.0元助学金,助学金说明 >>
直播面授
时间图标 培训课时 2天(每天7小时,共14小时,不含认证考试)
标题图标 课程介绍 标题图标

l  ITIL 4 Specialist:Drive Stakeholder Value(DSV)是ITIL 4中级Managing Professional(MP)模块的第二门课程,该模块一共有四门课程;

l  本课程细探讨了通过服务共同创造价值的步骤,对客户和服务提供商都是有益的。所有类型的组织和服务都可以采用和适用该指南。无论是大型组织、公司、员工个人甚至社会团体,课程所提供的指导都是有价值的,适用于任何特定的情况。


标题图标 学员基础 标题图标

l  关系经理、客户体验(CX)经理、客户经理

l  服务交付经理、服务台经理、服务级别经理

l  企业架构师、服务和解决方案架构师、业务分析师

l  产品负责人、市场经理、项目经理、投资组合经理

l  供应商关系经理、供应商的经理、合同经理

l  客户体验/用户体验设计师、不同类型的顾问

l  要成为ITIL 4 Managing Professional(管理专业人士),学员必须完成该模块中四门课程的学习并通过相应的考试,ITIL 4 Strategist(策划师)是管理和战略两个模块的共用课程;

l  要参加ITIL 4 Specialist:Drive Stakeholder Value(DSV)的考试,考生需具备ITIL 4 Foundation证书。


标题图标 课程目标 标题图标

l  对“客户旅程(Customer Journey)”有个基本的了解;

l  理解“客户旅程”第一步“探索(Explore)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第二步“参与(Engage)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第三步“提供(Offer)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第四步“达成一致(Agree)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第五步“上线(Onboard)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第六步“共创(Co-create)”的目的和做法;

l  理解“客户旅程”第七步“实现(Realize)”的目的和做法;

l  在整体上对“客户旅程”有一个明确的认识,并能与实际相结合;

l  通过PeopleCert? ITIL 4 Specialist:Drive Stakeholder Value的认证考试,获得相应的认证证书(可选)。


标题图标 课程大纲 标题图标

                课程章节

课程内容

第一天(Day 1)

第一章  课程概述

1、     ITIL 4 Foundation主要内容回顾

2、     ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介

第二章  客户旅程(Customer Journey

1、     利益相关方的愿望

2、     接触点和服务交互(Touchpoints and Service   Interactions)

3、     客户旅程映射

4、     设计客户旅程

5、     度量和改进客户旅程

6、     本章小结

第三章  步骤一:探索(Explore

1、     理解服务消费者和他们的需要

2、     理解服务提供商和他们提供的东西

3、     理解市场

4、     确定目标市场

5、     本章小结

第四章  步骤二:参与(Engage

1、     沟通和协作

2、     理解服务关系类型

3、     构建服务关系

4、     管理供应商和合作伙伴

5、     本章小结

第二天(Day 2)

第五章  步骤三:提供(Offer

1、     管理需求和机会

2、     规范和管理客户需求

3、     设计服务交付物和用户体验

4、     销售和获得服务交付物

5、     本章小结

第六章  步骤四:达成一致(Agree

1、     协商和计划价值共创

2、     针对一个服务进行谈判和协商

3、     本章小结

第七章  步骤五:上线(Onboard

1、     计划上线

2、     关联用户和培养关系

3、     提供用户参与和交付的渠道

4、     使用户能够使用服务

5、     提升共同能力

6、     客户和用户下线

7、     本章小结

第八章  步骤六:共创(Co-create

1、     培养服务意识

2、     持续服务交互

3、     扶持用户社区

4、     本章小结

第九章  步骤七:实现(Realize

1、     在不同的情况下实现服务价值

2、     跟踪价值实现

3、     评估和报告价值实现

4、     评价价值实现和改进客户旅程

5、     实现服务提供商的价值

6、     本章小结

第十章  课程总结

1、课程内容回顾

2、DSV应用前景展望


下载课程大纲