PeopleCert ITIL ®4 中级 管理模块：驱动利益相关方的价值（DSV）（含考试）

第一天（Day 1）

第一章  课程概述

1、     ITIL 4 Foundation主要内容回顾

2、     ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介

第二章  客户旅程（Customer Journey）

1、     利益相关方的愿望

2、     接触点和服务交互（Touchpoints and Service   Interactions）

3、     客户旅程映射

4、     设计客户旅程

5、     度量和改进客户旅程

6、     本章小结

第三章  步骤一：探索（Explore）

1、     理解服务消费者和他们的需要

2、     理解服务提供商和他们提供的东西

3、     理解市场

4、     确定目标市场

5、     本章小结

第四章  步骤二：参与（Engage）

1、     沟通和协作

2、     理解服务关系类型

3、     构建服务关系

4、     管理供应商和合作伙伴

5、     本章小结

第二天（Day 2）

第五章  步骤三：提供（Offer）

1、     管理需求和机会

2、     规范和管理客户需求

3、     设计服务交付物和用户体验

4、     销售和获得服务交付物

5、     本章小结

第六章  步骤四：达成一致（Agree）

1、     协商和计划价值共创

2、     针对一个服务进行谈判和协商

3、     本章小结

第七章  步骤五：上线（Onboard）

1、     计划上线

2、     关联用户和培养关系

3、     提供用户参与和交付的渠道

4、     使用户能够使用服务

5、     提升共同能力

6、     客户和用户下线

7、     本章小结

第八章  步骤六：共创（Co-create）

1、     培养服务意识

2、     持续服务交互

3、     扶持用户社区

4、     本章小结

第九章  步骤七：实现（Realize）

1、     在不同的情况下实现服务价值

2、     跟踪价值实现

3、     评估和报告价值实现

4、     评价价值实现和改进客户旅程

5、     实现服务提供商的价值

6、     本章小结

第十章  课程总结

1、课程内容回顾

2、DSV应用前景展望