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以服务提升竞争力
以服务提升竞争力
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直播面授
时间图标 培训课时 2天,12小时
标题图标 课程介绍 标题图标
再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。——山东亚光纺织集团董事长王延平
服务是企业生存的命脉, 是企业发展的支柱。优秀企业的发展历程与经营策略,如IBM、麦当劳、星巴克、迪士尼、花旗银行等企业无一例外,服务始终是它们参与激烈的市场竞争中最强有力的武器,甚至是核心竞争力。对企业来说,服务绝不是基于产品之下可有可无的简单策略,而应该将它上升到战略的层面,这样才能保证卓越服务理念的落地执行,继而在企业内部形成一切‘以客户体验为王’‘为客户创造价值’的服务文化。本课程以提高服务意识与服务品质提升企业竞争力为目标,助你赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。
标题图标 学员基础 标题图标
客服总监,客户经理等中高层管理人员
标题图标 课程目标 标题图标
★ 了解CS客户服务理念,认知客户服务的重要性,提高服务意识;
★ 掌握并有效梳理服务工作流程,提升实际工作中的操作能力;
★ 掌握与顾客沟通技巧,减少隔阂与距离感,从细微之处体现尊重与真诚;
★ 通过有效工具,提高服务品质并掌握服务现场有效应对技巧。
标题图标 课程大纲 标题图标
第一讲:CS服务理念释义
一、Why—为何需要提升服务?
1. 企业竞争力分析
2. 服务面临的挑战
探讨:和TA竞争
3. 服务竞争力模型
4. 服务品质诊断表
1)企业的角度
2)顾客的角度
讨论:服务的本质
5. 服务对象特征分析
a. 从行业的角度
b. 从产品的角度
c. 从服务的角度
d. 从顾客的角度
探讨:我们真的了解服务对象吗?
二、What—何为CS服务理念?
1. 从客户服务到客户感动
1)客户服务
2)客户感动
3)客户惊喜
2. 从内部客户到外部客户
案例:内部客户的幸福感

第二讲:高品质服务沟通力
一、接听咨询电话
1. 接听电话5职责
1)电话无障碍畅通
2)对本公司产品了如指掌
3)详细记录来电者信息
4)对每一通电话的责任感
5)具备丰富工作相关理论知识
2. 7种情景有效电话应对
1)接到打错的电话时
2)听不清对方讲话时
3)接到投诉电话时
4)遇到自己不知道的事时
5)咨询餐厅消费标准时
6)询问餐厅环境与特色时
7)问询餐厅地址与工作时间时
3. 电话礼貌用语技巧
训练:不一样的有声世界—犹如面对面
二、高品质服务语言
1. 高品质服务语言三大法宝
1)人称主语的选用
2)软垫式言辞
3)拜托语气
2. 服务人员声音形象
1)流畅的标准普通话
2)语速适中、语调呈升调
3)声音与表情、姿势的关系
3. 真诚热心服务语言
1)问候迎宾语
2)祝贺祝福语
3)温馨告别语
4)商量请求语
5)道谢道歉语
4. 对特殊人群的特殊关怀
5. 称呼礼仪—体现尊重与重视
1)杜绝无称呼与不当称呼
2)正确称呼方式
三、CS服务理念的应用
1. 倾听的技巧
2. 提问的艺术
3. 复述的力量
4. 客户期望值与服务策略
1)发现客户期望值
2)预测客户期望值
3)引导客户期望值
4)设定客户期望值
5)超出客户期望值

第三讲:服务流程的MOT应用
一、什么是MOT关键时刻
1. 服务流程视觉化
2. 制作并分析MOT cycle
二、MOT关键时刻行为模式
1. 客户服务行为模式一:探索Explore
1)为客户着想
2)隐性需求与显性需求
2. 客户服务行为模式二:提议Offer
1)“适当”的提议
2)对“双赢”的理解
探讨:顾客是脚,服务是鞋
3. 客户服务行为模式三:行动 Action
1)服务3到中的行动
2)行动5C原则
4. 客户服务行为模式四:确认 Confirm
1)确认目的:提高服务质量?获得效益回报?
2)确认方法

第四讲:客户关系与DISC行为风格应用
一、DISC行为风格分析维度
1. 理性还是感性
2. 内向还是外向
3. 关注人还是关注事
4. 认真做还是认真想
案例:不同性格对同一问题的反应
二、DISC行为模式测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence 影响型/社交型
3. Steadiness 稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
三、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人—一个字“平”
4. 一眼看穿C型人—一个字“细”
四、DISC行为风格与抱怨投诉处理
1. 如何处理D型顾客的抱怨与投诉
2. 如何处理I型顾客的抱怨与投诉
3. 如何处理S型顾客的抱怨与投诉
4. 如何处理C型顾客的抱怨与投诉
案例:抱怨是金,转危为安
五、DISC行为风格与相处之道
1. 如何与D型顾客相处与沟通
2. 如何与I型顾客相处与沟通
3. 如何与S型顾客相处与沟通
4. 如何与C型顾客相处与沟通

课程回顾与结语