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品读ITIL®4的服务价值链

发布于:2020年09月01日 浏览:30次 0

ITIL® 4框架下的核心内容是服务价值链,ITIL ®4称其为运营模型。以下是服务价值链活动所对应的框架图。

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服务价值链有典型的六个价值活动,共同支撑具体的价值创造过程。这六个活动分别是计划(Plan)、改进(Improve)、Engage(联络)、设计与转换(Design & Transition)、获取或构建(Obtain/Build)和交付与支持(Deliver & Support)。

计划(Plan)活动的目的在于确保对组织内针对所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。联络(Engage)活动的目的在于帮助理解利益相关者诉求,并增加需求管理的透明度,及与所有利益相关方建立良好关系。设计与转换(Design & Transition)活动的目的是确保产品和服务持续满足利益相关方对其质量、成本和投入市场时间的期望。获取或构建(Obtain/Build)活动的目的在于确保服务组件在所需时间和地点可用,且符合约定规范。交付与支持(Delivery & Support)活动的目的是确保服务在投产后持续满足相关方的期望和达成之前承诺的服务级别协议。改进(Improve)活动的目的在于确保所有价值链活动能够持续改进产品、服务和实践。

我们且用一些典型场景解读服务价值链上的活动。计划(Plan可以理解为从组织战略层面分享企业愿景和规划产品或服务的价值路线图;联络(Engage协同相关方共同达成一致改进意见,具体形式可以是项目启动会或动员大会,关联ITIL的业务关系管理和供应商管理;设计与转换(Design & Transition相当于改进项目的管控过程,类似于PMP项目管理的内容;获取或构建(Obtain/Build相当于开发运营一体化(DevOps)的持续交付的内容,具备持续交付的能力和部署流水线的自动化功能;交付与支持(Deliver & Support)类似于ITIL的服务运营和服务级别管理方面的内容,确保在运营层面体现战略层面设置的愿景和价值预期;如果与既定的愿景和价值预期有偏差,需要寻求必要的改进(Improve,即ITIL的持续服务改进实践。


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