课程简介：
以流程化、模块化思想切入对ISO20000：2018的重要组成部分进行讲解，通过质量管理理念的阐述，构建指标化的体系，建立
持续提升的机制；
以启发式、引导式教学为主要授课方式，课程中介绍行业的具体案例，深入学习并理解流程之间的关联管理，结合单位的实际现
状进行剖析,加深对IT服务理念的理解和应用。
目标学员：
- 内审专业人员、审计专业人员
- 首席信息官、信息科技部负责人及相关领导
- 运维人员、开发人员
- 负责实施IT项目的人员
- 业务与IT的接口人员
- 对于ISO20000内审及审计感兴趣的人员
课程目标：
- 理解IT服务管理的内涵和原则；
- 理解在一个组织内实ISO20000的好处；
- 了解ISO20000：2018的体系架构及17个流程，；
- 了解质量管理的内涵，掌握ISO20000：2018审计管理的常用方法；
- 理解戴明（PDCA循环）的重要意义；
- 掌握通过质量指标体系来加强指标化度量，提升服务质量；
- 理解持续改进在组织中的重要性。
课程内容：
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时间
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课程内容
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详细内容
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小时数
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***
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上午
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IT服务管理概述及
ISO 20000管理体系概述
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- 介绍IT服务管理的深刻内涵；
- 解读服务要素的组成；
- 概述ITV2、V3、4、IS0 20000：2005、ISO 20000：2011、ISO 20000：2018；
- ISO 20000：2018框架体系基本概述；
- 运营计划和控制解读；
- 服务交付解读；
- 规划服务解读。
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3小时
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下午
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IS0 20000：2018流程
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- 在服务生命周期中其他各方的管控解读；
- 服务目录管理解读；
- 资产管理解读；
- 配置管理解读；
- 业务关系管理解读；
- 服务级别管理案例解读；
- 审计练习：模拟审计工作（服务目录、配置管理、业务关系、服务级别）。
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3小时
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第二天
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上午
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ISO20000：2018流程
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- 供方管理案例解读；
- 变更管理解读；
- 服务设计和转换解读；
- 发布和部署管理解读；
- 事件管理解读；
- 服务请求管理解读；
- 问题管理解读；
- 审计练习：模拟审计工作（变更管理、发布管理、事件管理、服务请求、问题管理）。
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3小时
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下午
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ISO20000：2018流程
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- 服务可用性管理解读；
- 服务连续性管理解读；
- 信息安全管理解读；
- 监测，测量，分析和评估解读；
- 内部审核解读；
- 管理评审解读；
- 服务报告解读；
- 不符合和纠正措施解读；
- 持续改进解读。
- 审计练习：模拟审计工作（内部审核、管理评审、服务报告）。
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3小时
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注：根据学员掌握情况，相应模块时间会适时调整
报名课程可获赠200.0元助学金
退费说明：报名后未上课、以及仅上课半天的学员可无条件全额退培训费
直播 
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