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互联网时代用户体验管理
互联网时代用户体验管理
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时间图标 培训课时 1天,6小时
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一、 互联网用户行为分析
1. 用户体验是什么?要实现用户体验先了解用户特征;
2. 用户两性关系:属性VS黏性;
3. 用户行为路径图解;
4. 网民信息诉求图解
5. 用户体验设计图解;
二、 互联网用户体验管理
1、 三大电商用户体验对比:淘宝,京东,一号店
2、 京东用户体验前后对比;
3、 电商用户体验管理分类
感官体验:强调舒适性。
感官体验12要素:设计风格,logo设置,响应速度,布局,图片,广告,背景音乐;案例:爱奇艺,搜狐视频;
交互体验:强调易用/可用性。
交互体验13项:会员申请,会员注册,站内搜索,分享,提示等;
案例:凡客晒单!
内容体验:强调友好性。
内容体验4要素:内容分类,内容价值,内容策略,品牌内容;
案例:当当网数字馆
浏览体验:强调吸引性。
浏览体验要素:栏目分类,栏目命名,栏目订阅,字体设置等;
案例:宜家家居;
信任体验:强调可靠性。
信任度体验:用户鉴证,媒体报道,消费保障等;
案例:360网购赔付;
服务体验:强调人性化。
服务体验:互动咨询,退换货,支付方式等;
案例:京东多种支付方式;
交付体验:强调方便性。
交付体验:物流,包装,交付过程等;
案例:京东的交付体验;
4、 移动互联网用户体验管理5种途径;
1、全面测试你的应用;
2、像用户一样思考
3、在对应用做出修改前先征求用户的意见
4、专注于提供最有用的功能
5、神形合一,整合外观和功能
案例:中国移动139邮箱;平安壹钱包;
三、 互联网服务质量管理
1、以客户满意度为中心;
服务理念模型图;
营销学角度的客户服务;
以服务为中心的企业架构;
案例:京东的在线客服演变!
2、 建立优质服务理念
优质服务理念决定服务品质;
产品与服务关联服务品质;
客户满意度调查;
客户服务满意度的价值;
案例:顺丰快递的服务理念,与竞争对手的差异;
案例:中国联通渠道销售之殇;
3、 客户服务质量管理
服务体系建立流程;
确定服务流程关键要素;
确定客户满意度标准;
客户服务协作体系组织确立;
服务体系奖励制度;
案例:招商银行5星服务管理;中国邮政服务质量卡;
四、 如何提升用户体验
1、 用户体验评测工具;
速度评测;
兼容性评测;
系统功能评测;
案例:调查派,腾讯问卷调查系统;
2、 用户体验数据分析;
跳出率的重要性;
用户行为数据漏斗;
案例:阿里巴巴数据监控中心;
3、 用户体验优化策略;
以数据分析为依据;
持续性优化策略;
SWTO分析工具;
优化计划表;
案例:互联网手机品牌小辣椒;