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ITIL ® 2011版初级课程(ITIL ® Foundation 2011)课程代码7017培训课时2~3天(15~18小时)


课程介绍

ITIL ®认证在跨国公司IT经理中素有"IT界的MBA"之称,目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证,现在ITIL ® 2011的认证培训在中国也很火爆。IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好地整合,提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意度。实践表明,ITIL ®可以提高IT部门营运效率25%-300%,在有助于改善服务的同时降低成本,很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL ® 2011课程培训、考取ITIL ® 2011认证证书,已经成为优秀IT人士的首选,也是分享全球IT服务管理最佳实践的有效捷径。在课程结束后,您还可以参加ITIL ®2011 Foundation认证考试,拿到ITIL  ®2011 Foundation认证证书。

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. Used under licence from AXELOS Limited. All rights reserved.

课程大纲

时间

主题

详细内容

第一天上午

(一般安排为

900-1200

中间休息15分钟)

主题一、ITIL/ITSM概述

1 什么是ITIL

2 组织为什么要用ITIL

3 ITIL V2简介

4 ITIL 2011概述

5 ISO 20000简介

主题二、服务战略(部分)

1、服务战略的概念

2、服务战略流程

a) IT服务的战略管理

b) 服务组合管理

c) 财务管理

d) 需求管理

e) 业务关系管理

第一天下午

(一般安排为

130-500

中间每1小时左右休息10分钟)

主题二、服务战略(续)

3、服务战略的其它内容

4、挑战风险和关键成功因素

主题三、服务设计

1、服务设计的概念

2、服务设计流程

a) 设计协调

b) 服务目录管理

c) 服务级别管理

d) 能力管理

e) 可用性管理

f) IT服务持续性管理

g) 信息安全管理

h) 供应商管理

3、服务设计的其它内容

4、挑战、风险和关键成功因素

第二天上午

(一般安排为

900-1200

中间休息15分钟)

主题四、服务转换(部分)

1、服务转移的概念

2、服务转换流程

a) 转换计划和支持

b) 变更管理

c) 服务资产和配置管理

d) 发布和部署管理

第二天下午

(一般安排为

130-500

中间每1小时左右休息10分钟)

主题四、服务转换(续)

e) 服务验证和测试

f) 变更评价

g) 知识管理

3、服务转换的其它内容

4、挑战、风险和关键成功因素

主题五、服务运营

1、服务运营的概念

2、服务运营流程

a) 事态管理

b) 事件管理

c) 请求满足

d) 问题管理

e) 访问管理

3、服务运营与组织

a) 服务台

b) 技术管理

c) IT运营管理

d) 应用程序管理

4、服务运营的其它内容

5、挑战、风险和关键成功因素

第三天上午

(一般安排为

900-1200

中间休息15分钟)

主题六、持续服务改进(CSI

1CSI的概念

2CSI流程

a) 七步服务改进

3CSI的其它内容

4、挑战、风险和关键成功因素

主题七、总结

1、总结部分大图1CSI与服务生命周期

2、总结部分大图2—跨服务生命周期的集成

主题八、有关文档及案例分析

1、某客户ITIL需求分析;

2、某客户ITIL实施案例分析;

3、某客户事件管理流程文档分析;

4、某客户变更管理流程文档分析。

第三天下午

(一般安排为

130-500

中间每1小时左右休息10分钟)

九、考试准备及考试

1ITIL 2011 Foundation考试介绍;

2ITIL 2011 Foundation考试模拟题讲解;

3ITIL 2011 Foundation正式考试。

学员基础

信息中心主任
IT/业务经理
IT支持服务人员
IT客户服务人员
数据中心运维人员
Helpdesk经理及主管
专业IT项目/预算经理
流程经理/所有者
其他对ITIL有兴趣的人员

课程目标

理解IT服务管理的关键原则和概念
理解在一个组织内实施ITIL的好处
理解服务管理流程,并知道他们与服务生命周期的对应关系
理解与服务生命周期有关的概念和定义
理解包括在服务生命周期中的活动和角色
理解服务生命周期中各组件之间的关系,并知道它们如何与其它组件对应
识别影响服务生命周期效力的因素
通过相应的考试,拿到对应的认证证书

国际认证考试-ITIL 2011 初级认证(Foundation)

ITIL 2011 初级认证(Foundation)是ITIL 2011专家认证的基础认证部分,ITIL 2011认证在跨国公司中被称为“IT界的MBA”,颇受各行IT经理的青睐,获得ITIL 2011认证已经成为优秀IT经理的最佳路径,也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。

考试编号 考试名称 必考 选考
ITIL-F ITIL Foundation

结业-开启新起点

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