课程介绍：
信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library, ITIL）是一套用于规范信息技术服务管理的架构，可利用流程将现有资源做最佳化，以提升信息技术服务水平，让IT 人员不再仅以技术面向来思考，还要与商业目的相结合，进而证明IT 组织之于企业的价值。为了因应快速发展变化的IT 服务管理市场，负责开发ITIL 的英国政府商务办公室（OGC）于2007年5月30日推出最新的ITIL Version 3.0（以下简称为ITIL V3），以符合市场的实际需求。
基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格培训，现在这一培训也在中国逐步展开。
IT服务管理 ( ITSM )能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL课程培训和认证已经成为优秀IT经理的最佳路径，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。
入学基础：
1、 两年以上IT行业从业经验
2、 熟悉主流的操作系统、应用程序及网络设备；
3、 最好有一定的IT系统运维经验或IT服务项目的管理、实施经验；
4、最好对ITIL Foundation V2的内容有一些了解。
培训目标：
1、了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践；
2、使您的IT从规划到实施到运维更有效，降低成本，获得更高IT服务体验；
3、掌握绩效评估和制定IT服务管理的流程和工具；
4、认识众多学员朋友，他们大多数来自于国内一流企业的CIO或者CTO。
5、帮学员理解最新的IT服务管理框架，并辅导学员应对考试。
课程大纲：
第一天上午
1、ITIL/ITSM概述
2、Service Strategy (IT服务战略)
a)ITIL Qualification Scheme（ITIL V3认证体系）
b)Service Management as a Practice（IT服务管理的实践）
c)Generic Concepts & Definitions(基本的概念和定义)
d)Service Lifecycle（服务的生命周期）
e)Service Strategy process（战略的活动）
第一天下午
1、Service Design(IT服务设计)
a) Discuss the five major aspects of Service Design （服务设计的五个方面）
b) Service Catalogue Management（服务目录管理）
c) Service Level Management（服务级别管理）
d) Capacity Management（服务能力管理）
e) Availability Management（服务可用性管理）
f) IT Service Continuity Management（IT服务连续性管理）
g) Information Security Management（信息安全管理）
h) Supplier Management（供应商管理）
第二天上午
1、Service Transition（IT服务转移）
a) Service Transition principles（服务转移原则）
b) Transition planning and support（转移的计划与支持）
c) Change management（变更管理）
d) Service asset and configuration management（服务资产和配置管理）
e) Release and deployment management（发布和布署管理）
f) Service validation and test（服务验证和测试）
g) Evaluation（评估）
h) Knowledge management*（知识管理）
第二天下午
1、Service Operation（服务运营）
a) Event Management（事件管理）
b) Incident Management（突发事件管理）
c) Request Fulfilment（请求实现）
d) Problem Management（问题管理）
e) Access Management（访问管理）
第三天上午
1、Continual Service Improvement（持续服务改进）
a) The 7-Step Improvement process（服务改进七步法）
b) Service reporting（服务报告）
c) Service measurement（服务测量）
2、ITIL implementation methods and problems(ITIL 实施方法及问题讲解)
第三天下午
1、ITIL V3应试辅导
a) ITIL SYLLABUS(ITIL考点复习)
b) ITIL exercises(ITIL模拟练习)
c) Mock Exam(应试答疑)